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打團隊戰的方法--用榮譽與流程建立團隊戰鬥力

文/呂新科   / 《大師輕鬆讀》207期

個人工作的組織,屬於高等教育界,成員都是知識工作者(knowledge worker),圈圈裡興盛個人主義,大多數人對事情都有自己的意見。在環境如此受限下,我們卻打出一場外界羨慕的團體戰,課程設計多元且複雜、頻頻在各項領域獲獎,文大各個會館也成為大專院校、企業行號參訪的重點機構,箇中的方法或許讀者會有興趣。

簡單來說,建共識、有機制、給空間,是文化大學推廣教育部打團隊戰的三個主軸。 為了達到工作目標,團隊之下的小單位主動規畫模擬情境,例如,服務中心演練遇到奧客的情境,成員彼此熟悉在不同情況該講的話,以及替位的服務流程。幾次演練下來,加深團隊默契,服務的效率自然提升。 其次,在組織中建置服務中心,是讓團隊成員改變態度、修正觀念的方法,有助於凝聚打團隊戰的共識。建置的概念是,球員和裁判的角色分離,資訊設備是資管人員負責維護,師生使用發現有問題,通知由櫃台人員代表的服務中心,服務中心人員一方面通知資管、一方面監督回報修復情況,加了這一層的介面在中間,部門之間不會互相推諉,團隊運作有共同的中心目標;服務中心內部自建的SOP操作流程,經過多次模擬演練,對於師生、也能以市場標準檢驗顧客服務。外界看到的文化推廣教育中心,是個整體的專業培訓機構,這是團隊的最大的光榮。 作者為文化大學推廣教育部執行長 本文章由《大師文化》授權刊登,更多內容請見本期《大師輕鬆讀

資料來源 摘自:全球華文行銷知識庫

資料來源 :1758網誌

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